مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری از ویزگیهای خاص خدمات ناشی می شود. چرا که خدمت، فعالیتی ناملموس و غیر قابل رویت است، تفکیک ناپذیر است بدین معنی که از رایه دهنده آن جداناشدنی است، تغییرپذیر است، یعنی تحت استانداردهای گسترده درنمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارایه می دهد، و فناپذیر است یعنی به محض ارایه به مصرف می رسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود ندارد.مشتری غالبا کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده است (ادراکات) و خدمتی که انتظار داشته است ( انتظارات) ارزیابی می کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف میان این انتظارات و ادراکات مشتری است.مدل سروکوآل یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است و کیفیت خدمات ارایه شده را از پنج بعد ارزیابی می کند:

1.    ملموسات: ظاهر تجهیزات و وسایل  و ابزار فیزیکی موجود در محل کار، ظاهر کارکنان

2.    اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر

3.    پاسخگویی: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارایه خدمات سریع

4.    تضمین: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری

5.    دلسوزی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه به او و تلاش جهت درک نیازهای مشتری و تامین آنها

مدل سروکوآل براساس 22 مولفه (حول ابعاد پنج گانه فوق) انتظارات مشتریان را از خدمات و ادراکات آنها مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می پردازد.

مدل لایب کوآل:

مطالعات انجمن کتابخانه های تحقیقاتی منجر به تدوین این مدل جهت سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ای شده است. اهدافی که این مدل دنبال می کند عبارتند از:

تهیه ابزاری جهت ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ای

تهیه مکانیزم و پروتکل واحد جهت ارزیابی کتابخانه ها

تعیین بهترین ها در ارایه خدمات کتابخانه ای

لایب کوآل نیز همانند سروکوآل تلاش دارد تا شکاف های بین انتظارات و ادراکات مشتریان را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند. مدل لایب کوآل کیفیت خدمات کتابخانه  را در چهار بعد ارزیابی می کند: اثر خدمت ارایه شده، کتابخانه به عنوان یک محل، کنترل شخصی، دسترسی به اطلاعات

این مدل بر اساس 25 مولفه، حول این ابعاد چهارگانه انتظارات استفاده کنندگان از خدمات و همچنین ادراکات آنها را مورد سنجش قرار می دهد. این سنجش از طریق طراحی دو پرسشنامه انجام می گیرد، بدین صورت که یک پرسشنامه برای سنجش انتظارات استفاده کنندگان  از کیفیت خدمات و یک پرسشنامه نیز برای سنجش میزان رضایت آنها از وضعیت فعلی خدمات ارایه شده طراحی می شود. تعداد سوالات هر دو پرسشنامه نیز مطابق با مولفه های مدل لایب کوآل و برابر با 25 سوال است.